L’utilité précède l’usage

Ses travaux ont permis de dégager les facteurs-clés permettant de favoriser l’appropriation des objets technologiques par les usagers. Pour qu’une personne « adopte » facilement un objet, il faut :

• 1. qu’il ait du sens pour elle, que son utilisation soit perçue comme positive,
• 2. qu’il lui soit utile dans ses activités habituelles,
• 3. qu’il soit facilement utilisable, que son usage soit facile à comprendre,
• 4. qu’il présente une valeur ajoutée économique réelle.

Ainsi, se concentrer uniquement sur « l’utilisabilité », en adaptant les outils et en développant la capacité des personnes à les maîtriser, est nécessaire mais de loin insuffisant. Développer les usages des TIC auprès de certaines populations suppose que chacun puisse trouver du sens et de l’utilité, ainsi qu’un réelle valeur ajoutée en investissant du temps et de l’argent dans la pratique de ces outils.

Une passerelle au dessus du gouffre

Courbe de diffusion d’une nouvelle technologie

Si un produit/service grand public,ne convainc que les passionnés « gadgétivores » et « visionnaires », il y a de fortes chances pour que sa courbe de vie soit brève : il finira rapidement dans un gouffre où disparaissent 80 % des innovations, faute de trouver un sens pour la grande masse des utilisateurs : "les pragmatiques".

La méthode CAUTIC identifie une segmentation des utilisateurs selon 4 grands profils d’attitude face à l’innovation et au changement :

• Les passionnés : visionnaires, faiseurs de mode, prise de risque maximale, changement permanent, utopie.
• Les pragmatiques du changement : opportunisme, recherche d’efficacité maximale, ruptures acceptées, risques gérés, négociation.
• Les pragmatiques de la continuité : attentisme, souci d’efficacité, normalisateurs, utilité de gestionnaire, risques faibles acceptés.
• Les objecteurs : conformité et inertie, ancrage dans la tradition, peur du changement, refus du risque.