1.Associer les usagers à l’écriture de la charte

Participer à la définition d’une Charte de l’usager est une action éducative en soi, et développera une meilleure appropriation des lieux de la part des personnes qui y ont participé.

Usagers d’un EPN

Photo : Franck Briand

 Organisez une soirée ou une rencontre d’échanges avec les personnes concernées afin de définir les usages et les comportements acceptables ou non et de déterminer les procédures à suivre en cas d’abus.

2.Rendre la Charte accessible

Il est important que le contenu de la Charte soit rendu accessible à chacun des usagers, ce qui peut se faire de façons variées (affichage sur les murs, reproduction sur la carte d’adhésion remise lors de l’inscription, page d’accueil des navigateurs...). Il peut être utile et pertinent de :

 Traduire ce texte en différentes langues, pour les résidents étrangers ... ou pour les touristes de passage !
 Réaliser des affichettes synthétiques en faisant ressortir les principaux point-clés à destination de différents publics : un pour les adultes, un pour les enfants.
 Demander à ce que la personne en signe un exemplaire pour s’engager à la respecter.

3.S’assurer que les usagers comprennent ce qui est important

On ne fait pas une Charte de l’Usager pour faire joli, mais parce que c’est utile. On respecte mieux des règles lorsqu’on en comprend l’utilité.

 Prenez le temps de vous asseoir quelques minutes avec les nouveaux usagers de votre espace et expliquez leurs les principaux points de la Charte.
 Expliquer leur les raisons qui fondent certaines interdictions, par exemple la protection contre les virus informatiques ou le respect d’obligations légales sur le droit d’auteur, ...

4.Les usagers respectent-ils la charte ?

Dans la majorité des cas, les usagers sont très responsables et respectueux des règles. Quelquefois, certains débordements peuvent être involontaires et dus à une mauvaise maîtrise de l’outil (par exemple, on peut arriver accidentellement sur un site pornographique). Cependant, lorsqu’un problème est constaté ou signalé par d’autres usagers, il convient de réagir très vite

5.Que fait-on lorsque certains bafouent délibéremment la Charte ?

 Discuter avec l’usager. Souvent un simple rappel à l’ordre suffit. C’est le cas avec certains adolescents qui cherchent systématiquement les limites et qui ont besoin de provoquer pour tester votre réaction. Ce peut-être l’occasion d’un acte éducatif, par exemple expliquer pourquoi l’accès à certains salons de « Chat » est interdit et rappeler quelques règles de base (ne jamais donner d’informations sur sa véritable identité, ne pas donner son numéro de téléphone, ne jamais se rendre à un RDV seul-e et dans un lieu inconnu, etc...)
 Dans le cas d’infractions répétées, une suspension temporaire du droit d’accès de la personne peut-être décidée. Cette possibilité de sanction doit être annoncée dans la Charte, afin de ne pas paraître arbitraire. Impliquer le comité d’usagers de votre structure, lorsqu’il existe, donnera plus de poids à la sanction.
 Dans des cas extrêmes, heureusement forts rares (actes illégaux commis de façon volontaire), il vous faudra interpeller les services de Police.
 A éviter : fermer l’accès à tous sous prétexte que quelques-uns ont des comportements incontrolables.

6.Réviser la Charte

Votre Charte de l’usager n’est pas faite pour être gravée dans la pierre. Elle doit être revue et adaptée régulièrement.
 Datez votre Charte et prévoyez une périodicté de mise à jour.

(REM : ces conseils sont inspirés d’un guide de bonnes pratiques réalisé dans le cadre du programme britannique d’accès publics aux TIC Uk Online « Safety pack : Implementing an Acceptable Use Policy » [http://safety.ngfl.gv.uk/ukonline/] )