Q : Bonjour Manuel, peux-tu nous présenter le réseau des télécentres d’Araucanie et tes responsabilités au sein de ce projet ?

Je m’appelle Manuel Morales, je suis professeur à l’Institut d’Informatique Educative de l’Universidad de la Frontera à Temuco. Mon rôle principal est d’être le coordinateur d’un réseau de 32 télécentres, situés dans la Région d’Araucanie au Chili. Actuellement, nous avons 32 télécentres, mais nous avons commencé en 1997 avec seulement 2 télécentres. L’un basé dans une petite localité, à 50 km de Temuco, la capitale régionale, et l’autre situé dans cette capitale. Nous établissons des conventions avec les communes et nos télécentres s’installent dans des locaux qu’elles mettent à disposition : bibliothèque, organisation communautaire, office de tourisme, ou à l’intérieur même de la mairie. Dans la petite localité, le télécentre a fonctionné super bien, les résultats on été spectaculaires, tous les objectifs fixés pour cette première étape ont été atteints. Mais dans la capitale régionale, cela n’a pas marché. Aussi, nous avons mené une recherche pour comprendre pourquoi dans telle localité cela fonctionnait et pas dans l’autre.

Selon les leçons que nous avons pu tirer de cette étude, sont très important pour la réussite du projet :

• 1.L’engagement de la municipalité,
• 2.La personnalité de l’animateur responsable du télécentre,
• 3.Le fait que la communauté soit sensibilisée et attentive à ce qui se déroule.

Ces 3 critères n’ont pas été remplis à Temuco.Du fait de la taille de la Ville, le maire ne s’est pas senti très concerné, ce n’était qu’un service de plus, il ne lui a pas accordé l’importance nécessaire. L’animateur était un fonctionnaire municipal peu intéressé par le sujet, et troisièmement, dans les grandes villes, il est plus difficile de construire des réseaux.

Aussi, notre première expérience a été un demi-succès ; dans la petite localité, lemaire s’est fortement impliqué dans le projet, les équipes municipales ont été impliquées et la communauté d’habitants avait à coeur que le projet aboutisse.

Q : Quels étaient les objectifs de ce projet lors de son lancement ? Comment cela a-t-il évolué aujourd’hui ?

L’objectif fondamental de ce projet était l’information. Ces télécentres étaient particuliers, puisque qu’en 1997 ils ne comportaient qu’un seul ordinateur et la personne en charge de ce lieu effectuait les opérations et les consultations pour les personnes. Lorsqu’une personne avait besoin d’une information, elle se présentait au bureau,expliquait ce qu’elle voulait et l’opérateur faisait la recherche pour elle. L’idée était de recueillir quels étaient les besoins d’information des gens et de pouvoir réponse à ces besoins par une information pertinente. Et bien sûr, donner accès à cette technologie qui permettait de ne pas avoir à se déplacer à Temuco, et d’éviter une série de contre-temps. C’était cela l’objectif fondamental pour commencer.

Dans la seconde étape, les objectifs ont évolué. Le scénario était bien différent, il ne s’agissaitt plus d’un seul ordinateur mais de 5 machines, une imprimante, un scanner, un photocopieur. L’équipement a changé et cela a permis de changer un peu les objectifs. Grâce aux leçons tirées de l’expérience, on a continué à considérer le rôle de l’opérateur comme fondamental ; pour les conventions passées avec les communes, on a invité à participer de nombreux élus municipaux : par courriers, par téléphone, en expliquant au maire qu’on lançait un nouveau projet grâce à un fonds de l’Etat. Ce fonds permettait de financer l’équipement, son installation (réseaux...) et de l’ingénierie projet pour mener à bien cette mise en place. De leur côté les municipalités s’engageaient à prendre en charge les frais de fonctionnement : la connection, le local et l’opérateur.

Les frais n’étaient pas si élevés que cela puisque le poste le plus important était la connection. En effet, le local pouvait être n’importe quel lieu déjà existant et l’opérateur était un employé municipal déjà en poste. De notre côté, nous proposions d’assurer la formation de ces opérateurs et de fournir une solution de connectivité la moins chère et la plus adaptée. Nous les avons accompagné dans la définition du profil des opérateurs : que cela soit surtout une personne ayant une bonne empathie avec les gens, ayant le goût du service public ... et nous avons formé ces opérateurs à l’usage des technologies.

Q : En quoi consistait cette formation ?

Au début, on a commencé la formation avec un groupe d’opérateurs. Ils venaient à notre institut pour se former et ensuite on leur proposait un accompagnement personnalisé pour la mise en place des notions qu’ils avaient apprises. C’étaient essentiellement des ateliers, dans lesquels ils apprenaient en faisant, plutôt qu’une transmission d’informations théoriques. Ensuite, une fois terminée cette formation d’un jour par mois, avec différentes thématiques ... ils ont appris à utiliser les différents programmes informatiques, ils ont abordé les notions de travail avec les communautés d’habitants (se faire accepter, établir des alliances ...), comment évaluer le travail en cours, la gestion du télécentre...

Q : En passant d’une machine à 4 ou 5, le type d’accompagnement nécessaire de la part des opérateurs a du changer, non ?

Oui, il a changé complétement puisque l’idée était maintenant que les gens participent, qu’il mettent la main à la pâte, qu’ils fassent par eux-même, qu’ils apprennent à utiliser ... Donc, il y avait tout un processus à mettre en place. Premièrement nous allions rencontrer les organisations communautaires pour montrer ce que c’était que ces outils. Nous faisions de présentations en présence de l’opérateur, en montrant les technologies qui allaient arriver, en expliquant les implications de tout cela, les opportunités qui s’offraient .. et on invitaient les personnes intéressées pour apprendre à utiliser, à faire partie des actions de formations. Et ceux qui ne souhaitaient pas, pouvaient se rendre compte qu’il y avait des personnes de la communauté qui pourraient les aider à faire leurs transactions, qu’ils avaient la liberté de choisir ... mais on invitait tout le monde et eux décider qui aller se former. Au début, cela fut principalement les dirigeants. Ils voulaient être au fait de ce qui se passait et ils se sont intégrés facilement dans ce processus. Pour ce qui est des fonctionnaires, il y avait un groupe de personnes intéressées, parce que parralèlement aux télécentres, était proposé un programme de « modernisation de l’administration municipale » et donc ils ont du intégrer les deux projets à peu près en même temps. Un était destiné aux habitants et l’autre aux fonctionnaires municipaux, aussi ils ont du mettre à jour leurs compétences en matière de nouvelles techn ologies. Ils étaient demandeurs. Le processus de sensibilisation partaient depuis le maire et son conseil municipal, auquel on faisait des présentations mensuelles pour informer de l’avancement du projet, de façon à ce qu’ils intègrent les informations et ont leur proposait à eux aussi des formations.

Q : Comment ce projet a-t-il été financé ?

C’est un organisme qui s’appelle CORFO (Corporacion de Fomento de la Produccion - Organisation de Développement de la Production), aidé par SUBTEL (sous-secrétariat aux Télécommunications) qui ont réunis les fonds pour financer ce projet.

C’était un projet qui visait surtout « l’accès universel pour tous », par la création de lieux d’accès pour tous. Il s’agissait d’un projet pilote : si ça marchait dans la région la plus pauvre et défavorisée du pays, on savait qu’ensuite ailleurs ça marcherait bien. A la fin de ce projet, nous avons divergés avec le sous-secrétariat aux Télécommunications, car en dépit des résultats obtenus, ils ont opté pour un modèle privé. Et ce modèle privé a contribué à l’échec de beaucoup de télécentres au Chili : sur les 1200 lieux créés, il en reste aujourd’hui environ 800 en fonctionnement. Car après ce projet pilote, un nouveau projet a été impulsé pour créer des lieux d’accès au niveau national, mais sur la base d’un modèle erroné. Les communes qui avaient participé à notre projet pilote ont été inclues d’office dans ce programme national. Nous avons postulé pour ce projet et été retenus, uniquement à l’échelle régionale, afin de pouvoir poursuivre le projet avec les communautés et prolonger les conventions avec les municipalités. Nous poursuivons donc le travail, avec des fonds de l’Etat, mais en gardant les spécificités de notre approche.

Q : Quelle est le rôle du coordinateur dans un réseau de télécentres comme celui-là ?

Le travail de coordination est très important car nous intervenons comme « techniciens » , dans le sens où nous savons comment implanter et développer des télécentres. Les communes n’ont pas cette expertise. Au travers du réseau, nous établissons dans chaque commune une personne de la municipalité qui sera notre interlocuteur. Ce correspondant va nous aider à developper et à mettre en place notre action, c’est à dire : formation des opérateurs, développement de contenus, toujours avec l’aide de l’opérateur, développement d’actions de formation auprès des communautés, mais toujours en articulation avec l’opérateur, rien ne se fait sans sa présence, ainsi que celle de la municipalité. Cela veut dire aussi développer du matériel pour les formations, mettre en place un support technique, établir un modèle d’évaluation (nombre d’usagers, age, sexe, que vienent-ils faire ? ...), et chercher à maintenir la pérennité sociale et économique de projet. Le plus problématique étant la pérennité économique, car dans les communes beaucoup de maires se refusent à faire payer le service, car c’est impopulaire pour eux, ils le voient comme un service public ...

Nous, nous défendons l’idée qu’il faut faire payer, même si c’est à un prix très faible. Il ne faut pas toujours être en train d’offrir les choses à la population ... le télécentre n’est pas seulement une charge pour la commune, mais il peut aussi apporter sa part de ressources afin de payer les consommables, la connection internet, ... Tous les maires ne partagent pas avec nous cette vision des choses. Mais voilà en quoi consiste la coordination technique que nous assurons au sein de l’Université, mais notre objectif est d’aller en nous retirant progressivement, de façon à ce que ce soient les municipalités qui gèrent au final les télécentres.

Une coordination de réseaux de Télécentres du Chili

Il y a d’autres expériences au Chili assez semblables à la notre, avec lesquelles nous entretenons des contacts dans le cadre d’une association qui s’appelle ATAC (Association Active des Télécentres du Chili). Cette organisation, à laquelle appartiennent au moins 6 initiatives rassemblant 200 télécentres, fonctionnant sur un modèle semblable au notre, c’est à dire qu’il y a une coordination assez formalisée. Il y a par exemple :

• Aulas Activas , de Talca, une organisation destinée principalement au monde de l’entreprise,
• El Encuentro, à Santiago, qui en plus de gérer un télécentre et de coordonner un réseau, anime une radio,
• l’Université de Conception
• CDI (Comité pour la Démocratisation de l’Informatique), qui est une franchise locale d’une organisation très active au Brésil, qui travaille dans les favelas de Rio de Janeiro et de Sao Paolo.

En septembre 2005, nous avons reçu un fort soutien de Telecentre.org du Canada, qui est intéressé à renforcer les réseaux de travail.

Une des caractéristiques qui nous réunit, au delà des différences qui existent entre nous, c’est que nous souscrivons à un modèle de télécentre à fort engagement social, ce qui est très différent du modèle privé encouragé par le gouvernement. Un opérateur privé pouvait installer un télécentre, il recevait une grosse subvention de l’Etat... A l’usage, beaucoup se sont rendu compte que ce n’était pas un commerce rentable, et ils se sont retirés ...

Le travail en réseau est vital

Quand on développe un travail de ce type, ce que l’on recherche c’est voir d’autres expériences, échanger sur les questions de formation, échanger sur la conception de supports pédagogiques, ... Ce serait très enrichissant pour les animateurs de télécentres, car pour nous, ce sont les personnes centrales, et ce serait bien qu’ils connaissent d’autres réalité, d’autres façon de travailler. Ce serait aussi un moyen de les motiver et de leur montrer que le travail qu’il font est important et pertinent.

Mon rêve serait qu’ils puissent voyager ailleurs et découvrir comment fonctionnent d’autres télécentres, appréhender l’engagement d’autres animateurs de télécentres de façon à partager cette même approche ou « philosophie ».

C’est aussi fondamental de participer à des projets conjoints avec d’autres institutions internationales, de façon à donner de la puissance à ce qui existe. Le travail en réseau nous semble vital, au niveau local, régional et je l’espère, international. Nous participons depuis l’année 2000, au réseau Somos telecentros et nous avons pu participer à quelques rencontres régionales au niveau de l’Amérique latine, en Equateur, au Brésil. Cela s’est avéré très enrichissant de faire connaisance avec la réalité des autres télécentres.

Q : Des perspectives d’avenir ?

Aujourd’hui, notre institut universitaire voit ces télécentres comme une plateforme de travail, sur laquelle peuvent s’appuyer la plupart des projets en cours au niveau régional. Par exemple, on travaille aujourd’hui sur un projet avec l’Hôpital, l’idée est que les patients hospitalisés puissent communiquer avec les membres de leur famille résidant dans les différentes communes de la région. Au lieu de faire quelques fois 200 km, grace au Chat video, ils peuvent communiquer avec leurs parents.

Tous ces services peuvent prendre appui sur les télécentres.Ll y a aussi des personnes qui se forment à distance grace à des systèmes de e-learning, ... on voit bien qu’il y a des potentiels qui vont bien au-delà du simple usage de la messagerie, du chat, et du traitement de texte. Dans la mesure où on est capable d’offrir aux gens plus de services utiles, ils vont progressivement comprendre que ces technologies leurs apportent des solutions pratiques à des problèmes concrets et immédiats.