« Voulez-vous confirmer votre mise en relation avec la Mutuelle Sociale Agricole ? »

Lucien pose son doigt sur le logo MSA, l’un des huit services affichés sur l’écran tactile du visio-guichet. C’est le troisième mardi du mois, jour de permanence de la MSA. Le nombre de ses permanences physiques mensuelles est passé en quelques années de 10 à 2. Le réseau des bornes interactives est donc une solution qui paraît adaptée pour maintenir sa présence de proximité dans les communes. Mais les bornes ne font pas que remplacer les permanences, elles permettent aussi d’offrir de nouveaux lieux d’accueil ou de renforcer ceux qui existent (comme à Langeac, avec l’ANPE qui continue de se déplacer une fois par mois en plus des visio-permanences hebdomadaires).

Quel est le plus par rapport à un entretien téléphonique ?

« On peut scanner un document. On peut envoyer un formulaire à signer et le récupérer avec le scan. Cela permet d’avancer dans la discussion. Le plus, c’est aussi pour le règlement des contentieux. On voit si la personne est à l’aise ou pas. Et puis pour les questions difficiles, de recouvrement par exemple, ça évite les agressions. Je crois que c’est mieux pour les deux parties. »

Pourtant, pour la MSA, malgré une campagne de sensibilisation permanente et une présence très forte sur le territoire, avec 600 conseillers en Haute-Loire, le dispositif ne connaît pas un succès fou. Depuis l’ouverture du premier visio-guichet, en juillet 2005, le nombre d’accueils stagne. C’est la différence avec l’ANPE, qui convoque et peut radier les personnes si elles ne se présentent pas. À Langeac, les permanents de la Communauté de communes qui accueille la borne constatent que « les gens n’arrivent pas enchantés à l’idée d’être convoqués par visio, mais repartent systématiquement avec le sourire, soulagés ». En fait, cette deuxième génération d’appareils n’est plus assimilable à un ordinateur, et la seule intervention de l’utilisateur se limite à la manipulation du scanner, si besoin. De plus, un combiné massif (genre téléphone public) garantit la confidentialité. Les entretiens se déroulent donc « comme un coup de téléphone ».

Malgré ces débuts difficiles et de nombreux problèmes techniques, la MSA continue de croire à l’outil. Un déploiement est en cours au plan national et d’autres services vont être intégrés en partenariat. La possibilité de consulter des sites web sélectionnés, qui a commencé avec les annonces ANPE, devrait dynamiser la fréquentation. À Langeac, on pense aussi que l’arrivée de la CAF permettra d’attirer un public plus jeune, plus sensibilisé et plus demandeur.

« Après une expérimentation en 2005, nous avons pris la décision d’installer (d’ici fin 2008) 60 bornes interactives, avec le concours de nos partenaires, services publics, collectivités territoriales et l’État ainsi qu’avec le soutien de l’Union européenne. Véritables guichets virtuels, ils permettent d’entrer directement en contact avec les services publics. Ouverts à tous, ils sont d’un emploi facile, d’autant qu’un animateur guide l’utilisateur lors du premier rendez-vous. » René Souchon, président de la Région Auvergne.