Pour un usage étendu de la notion d’accessibilité

On limite trop souvent la problématique de l’accessibilité aux seules personnes en situation de handicap du fait d’une déficience visuelle, auditive, motrice ou intellectuelle. L’adaptation des postes informatiques, des interfaces d’accès à l’information numérisée est un enjeu pour l’accès de tous aux services proposés par voie électronique. Les différentes communautés d’usage constituées autour de tel ou tel type de déficience, possèdent une longueur d’avance et en associant usagers aux besoins spécifiques, développeurs de systèmes, offreurs de services et éditeurs de contenus, ces communautés ont pu mettre au point des solutions performantes au service de l’intégration des personnes handicapées dans l’Education, dans le monde du travail, dans la Ville... Ce qui n’est plus aujourd’hui de l’ordre de l’expérience, mais qui relève de la pratique quotidienne pour nombre d’usagers, nous montre la voie à suivre. L’enjeu est de développer, non pas un Internet et une administration électronique pour tous, mais un accès adapté à l’information et aux services numérisés pour chacun, selon ses besoins.

L’accessibilité pour les personnes handicapées

Voici les ordres de grandeur des différents types de déficience au sein de la population française :
 4 français sur 100 sont déficients moteurs (INSERM, 1994).
 1 français sur 100 est malvoyant, 1 sur 1000 est aveugle (AGEFIPH, 2000).
 7 français sur 100 sont malentendants et 1 sur 100 est sourd profond (VISUF). (NB : nous ne disposons pas de données pour la déficience intellectuelle)

 Pour les aveugles, l’accès à l’information en ligne passe par le respect par les éditeurs de sites web des règles internationales édictés par le W3C ou mieux encore celles élaborées dans le cadre de labels, exemple au niveau européen : http://www.euroaccessibility.org

 Pour les malvoyants et les déficients moteurs, l’accessiblité passe par l’adaptation du poste de travail via des réglages du système (couleurs, taille des caractères et du pointeur, vitesse de la souris ...) et l’ajout d’aides techniques adptées (track-ball, joystick, support articulé...) http://www.handicap-icom.asso.fr/adaptations/aides_technique­s/

 Pour les sourds profonds, il faut savoir que 80 % d’entre eux sont illettrés et ont des difficultés d’apprentisage de la langue, du fait de leur surdité. Websourd, société coopérative rassemblant sourds et entendants, crée à leur attention un site web portail « sous-titré » en langue des signes, ainsi que des services d’interprétariat à distance en LSF via webcam.

L’accessibilité pour les publics éloignés des TIC

Citons quelques données afin de rappeler que la diffusion d’Internet en France est loin d’être homogène et que l’on constate, par ordre d’importance :
 un fossé socio-économique : les cadres utilisent l’Internet 6 fois plus que les ouvriers (INSEE, 2002),
 un fossé d’éducation : 65 % des personnes non diplômées ou faiblement diplômées ne sont pas connectées à Internet et n’envisagent pas de le faire (SESSI, 2003),
 un fossé de générations : alors que 70 % des 15-24 ans utilisent Internet, ils ne sont plus que 40 % chez les 35-49 ans et 5 % chez les plus de 65 ans (CREDOC, 2002).

Entre 1997 et 2002, une étude européenne (SIBIS, 2002-03) montre que les écarts par rapport au niveau d’instruction sont toujours aussi forts et que les écarts par rapport au niveau de revenu se sont encore aggravés. La diffusion des pratiques et des usages s’effectuant essentiellement par le biais du monde du travail et de la formation, les personnes peu qualifiées, inactives ou n’utilisant pas l’outil informatique dans le cadre de leur profession se retrouvent particulièrement exposées au risque d’exclusion numérique. Un développement trop rapide et exclusif de l’administration électronique ne risque-t-il pas de laisser de côté une frange importante de la population, dont une partie se revendique ouvertement « réfractaire à l’informatique » ?

De la prothèse numérique pour plus d’autonomie à la nécessaire médiation humaine

Il est tentant de regrouper les exemples de publics aux besoins spécifiques, afin d’alerter les collectivités ou entreprises commanditaires de services numérisés et les concepteurs de systèmes, sur la nécessité d’une approche globale et non réductrice en matière d’interface. Cependant, ce rapprochement temporaire pour plaider la cause de la différence qui fait richesse, ne doit pas masquer une différence profonde d’attitude face aux TIC, entre personnes déficientes et « réfractaires » aux technologies numériques. En effet, dans le monde de la déficience, la technologie informatique se révèle être un outil qui donne de l’autonomie et permet de limiter le recours à une assistance permanente. La maîtrise de cet outil ouvre la possibilité d’une intégration dans un cursus scolaire classique ou l’accès à un emploi. Au contraire, pour nombre de personnes valides, mais « technopathes » ou « techno-exclus » pour reprendre la terminologie d’Yves Lasfargues, ces technologies ne peuvent être utilisées sans « béquille humaine » et la médiation d’une personne est systématiquement recherchée.

Pour une multimodalité d’accès à l’information

Pour conclure, nous lancerons l’idée que c’est à l’usager qu’il revient de choisir l’interface d’accès aux services et à l’information qui lui convient le mieux : entretien au guichet ou dans un bureau, téléphone, courrier, fax, mél, SMS, vocal, site internet... Selon les circonstances et les situations, la même personne préfèrera l’une ou l’autre de ces solutions. Le 100% numérique, s’il peut-être un objectif énoncé pour le « back-office », les procédures internes aux administrations (et encore cela demanderait sûrement à être nuancé), ne peut en aucun cas servir de modèle et d’idéal à atteindre pour les relations entre l’usager et les administrations.

Si les pouvoirs publics veulent développer l’administration électronique, il convient dès aujourd’hui d’affirmer haut et fort que l’objectif n’est pas de supprimer les guichets de proximité et la médiation humaine, sous peine d’aviver encore davantage les résistances qui sont fortes.